項目簡介：

    ISO20000是面向機構(gòu)的IT服務管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運營風險不可缺少的重要機制。ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現(xiàn)出來。

    ISO20000標準著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務水準協(xié)議進行計劃、推行和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。該標準同時關(guān)注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。

    ISO/IEC 20000是一個針對管理流程系統(tǒng)的標準，ISO/IEC 20000的認證適合IT服務的提供者，可以內(nèi)部的IT部門，也可以是外部的服務提供商。獲取ISO/IEC 20000的認證，意味著提供服務的IT組織，對ISO/IEC20000中定義的這些管理流程，具有足夠好的管理控制力

    ISO 20000-1是一個正式的規(guī)范，它界定了一個組織向客戶提供品質(zhì)合格、管理良好的服務的有關(guān)要求。

使用范圍：

    認監(jiān)委《關(guān)于開展ISO20000信息技術(shù)服務管理體系認證工作的公告》中把第一批開ISO20000認證業(yè)務類別表規(guī)定如下：

1.信息技術(shù)服務管理體系認證的業(yè)務類別；

2.信息系統(tǒng)咨詢規(guī)劃；

3.信息系統(tǒng)軟件設計開發(fā)；

4.信息技術(shù)咨詢；

5.信息系統(tǒng)測試；

6.軟件產(chǎn)品測試；

7.信息系統(tǒng)工程監(jiān)理；

8.軟件工程監(jiān)理；

9.基礎設施運行維護；

10.硬件運行維護；

11.軟件運行維護；

12.電子商務支持；

13.軟件運營；

14.數(shù)據(jù)處理

15.呼叫中心/服務臺

申請條件/材料：

1.具備獨立的法人資格或經(jīng)獨立的法人授權(quán)的組織；

2.適用時，提供相關(guān)行政許可證書；外國企業(yè)持有關(guān)機構(gòu)的等級注冊證明；

3.體系運行三個月以上，并在進行認證審核至少進行一次內(nèi)審和一次管理評審。

4.體系文件（質(zhì)量手冊、程序文件等）；

5.一年內(nèi)未受到主管部門處罰。

6.為政府部門提供信息技術(shù)外包服務的機構(gòu)或組織若其認證范圍涉及政府信息,須提供經(jīng)工業(yè)和信息化主管部門同意的通知文件方可受理，否則認證范圍不能涉及政府信息。

7.通信、金融、鐵路、民航、電力等基礎信息網(wǎng)絡和重要信息系統(tǒng)運營單位應提交事先報行業(yè)主管或監(jiān)管部門同意的文件,其他涉及國計民生的國有企業(yè)提交事先報國有資產(chǎn)監(jiān)督管理部門同意的文件,涉及國家秘密的應提交報保密行政管理部門同意的文件。

8.適用性聲明文件；風險評估報告；風險處置計劃；情況調(diào)查表

實施意義：

1.獲得業(yè)界普遍認同的國際證書ISO20000認證；

2.就服務質(zhì)量和服務承諾與業(yè)務及供貨商達成一致，建立和業(yè)務及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺；達到相關(guān)利益方均滿意的IT服務管理目標；

3.提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務用戶提供高質(zhì)量的服務；

4.持續(xù)優(yōu)化服務流程，提升服務水平，提高業(yè)務滿意度；

5.提高項目的可提供性并確保如期交付；

6.從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報酬率，提升組織/企業(yè)的綜合競爭力；

7.建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機制和內(nèi)控機制；

8.明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標的結(jié)合點，完善現(xiàn)有IT服務結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業(yè)務

戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標；

9.通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風險；

10.易于整合服務管理流程和其它管理系統(tǒng)，如：信息安全管理體系ISMS 、質(zhì)量管理體系ISO9000等；

11.將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務流程整合，規(guī)范IT部門服務水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動導致的風險；

12.提高IT部門相關(guān)員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務能力和工作效率；

13.提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。